Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Malili
DOI:
https://doi.org/10.51577/ijipublication.v5i3.765Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, ULP MaliliAbstract
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan energi listrik mendorong PT. PLN (Persero) ULP Malili untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan. Sebagai penyedia utama listrik, PLN berperan penting dalam pembangunan dan bisnis berbasis kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan di PLN ULP Malili memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode penelitan kuantitatif merupakan penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi dan sampel tertentu, dan pengumpulan data menggunkan instrument penelitian, analisis datanya bersifat kauntitatif atau statistik dengan maksud untuk menguji hipotesis penelitian yang telah ditetapkan oleh peneliti. Hasil penelitian bahwa Berdasarkan analisis kuadran, terdapat empat kategori utama. Kuadran A (Prioritas Utama) mencakup atribut yang sangat penting bagi pelanggan namun belum memuaskan, yaitu kebersihan ruang pelayanan (2) dan kompetensi karyawan dalam memberikan informasi akurat (7). Kuadran B (Pertahankan Prestasi) berisi atribut yang penting dan sudah memuaskan, yaitu kemutakhiran peralatan kantor (1) dan keramahan karyawan (9), sehingga perlu dipertahankan. Kuadran C (Prioritas Rendah) mencakup atribut yang dianggap kurang penting dan belum maksimal, seperti ketepatan waktu pelayanan (3), kecepatan dan keakuratan pelayanan (4), kesediaan menanggapi keluhan (5), kejelasan informasi (6), serta keterampilan teknis dalam menangani gangguan (8). Sementara itu, Kuadran D (Berlebihan) menunjukkan atribut yang kurang penting namun sangat memuaskan, yakni perhatian dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan (10). Hasil ini dapat menjadi dasar evaluasi untuk perbaikan dan penguatan kualitas layanan di masa depan.
References
Hair, J. F., et al. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson: USA.
Indah Woro Utami, & Nur Arfiani. (2022). Penggunaan ganja medis dalam pengobatan rasional dan pengaturannya di Indonesia. Jurnal Hukum dan Etika Kesehatan, 2(1).
Isra, & Arlin. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Uber Car (studi pada konsumen Uber Car di Kota Bandung). Jurnal Ilmiah, 4, 2922–2929.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Prayogo, S. (2018). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kWh-meter prabayar Perusahaan Listrik Negara UPJ Kota Magelang. [Skripsi].
Rasyid, & Risman. (2020). Analisis kualitas pelayanan listrik terhadap kepuasaan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pengadaan (ULP) Namlea. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1, 32–40.
Sandy, K. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Cibiuk Soekarno Hatta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, STIE STAN-Indonesia Mandiri Bandung.
Setiawan, & Rony. (2018). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan servis (studi kasus AHASS Kenari Motor). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3, 93–107.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyawati, & Ni Ketut. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4, 2318–2332.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Published
Issue
Section
Copyright (c) 2025 Indonesian Journal of Intellectual Publication (IJI Publication)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Make A Submission 
